老茶客挑刺，最后卻買(mǎi)了上萬(wàn)元的茶葉，茶企的服務(wù)魅力在此體現(xiàn)……丨金牌店長(zhǎng)的下午茶
服務(wù)，是門(mén)店、企業(yè)、品牌永恒的主題。在日常經(jīng)營(yíng)中，如何做好服務(wù)?如何牢牢抓住服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心，說(shuō)服你的客戶(hù)?第六期《金牌店長(zhǎng)的下午茶》，政和云根茶業(yè)福建運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人葉雄貞分享多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)心得，生動(dòng)詮釋“服務(wù)”的真正內(nèi)涵!
01
專(zhuān)業(yè)知識(shí)解除“危機(jī)”，贏得客戶(hù)信任
“開(kāi)店容易，守店難。無(wú)論是什么樣的服務(wù)，最終目的是為了加深在顧客心中茶企友好專(zhuān)業(yè)的形象?！敝辈ラg里，葉雄貞一針見(jiàn)血地指出服務(wù)的本質(zhì)。
該怎么理解這句話(huà)呢?葉雄貞娓娓道來(lái)她是如何做到用專(zhuān)業(yè)知識(shí)與服務(wù)征服愛(ài)挑刺的老茶客，并下單購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值兩萬(wàn)多元的云根白茶的服務(wù)案例。
△葉雄英(左)與葉雄貞(右)
葉雄貞表示，在日常經(jīng)營(yíng)中，會(huì)遇到形形色色的客戶(hù)。每個(gè)茶友的口感體驗(yàn)各不相同，肯定會(huì)有不同的聲音出現(xiàn)，可無(wú)論如何，身為服務(wù)人員都要以禮待人。秉著虛心求教的心態(tài)，葉雄貞耐心聽(tīng)完老茶客的問(wèn)題，并第一時(shí)間解答說(shuō)：“您說(shuō)得都是對(duì)的，每個(gè)人的需求和口感都不一樣，找到適合自己的茶就是最好的。但好茶是有標(biāo)準(zhǔn)的，一杯好茶的‘前世今生’——好的生態(tài)環(huán)境、地理位置、制作工藝等因素才能保證茶葉的好品質(zhì)。”順著這個(gè)話(huà)，葉雄貞與這位老茶客深入探討了許多關(guān)于白茶的茶園管理、制作工藝等問(wèn)題。憑借著專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、細(xì)致的服務(wù)與誠(chéng)懇的態(tài)度，最后她打動(dòng)了這位老茶客，并豪爽下單促成交易。
“現(xiàn)在許多老茶客都很厲害，品茶堪稱(chēng)‘大師級(jí)’。這樣的茶客通常更注重品飲茶湯的口感，品飲時(shí)，他可能會(huì)根據(jù)自身的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，可能對(duì)我們的茶提出一些不友好的評(píng)判意見(jiàn)。當(dāng)聽(tīng)到一些批評(píng)時(shí)，不要著急地去否定客人的建議，虛心接受，再用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)去耐心地解釋?！比~雄貞深信專(zhuān)業(yè)服務(wù)的重要性。
02
培養(yǎng)愛(ài)茶敬茶的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才
2020年，云根茶業(yè)提出了“品牌服務(wù)年”的理念。葉雄貞認(rèn)為，要想做好服務(wù)，首先要具有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。而對(duì)于大部分的門(mén)店來(lái)說(shuō)，負(fù)責(zé)給顧客泡茶的茶藝師和負(fù)責(zé)售后的客服是日常經(jīng)營(yíng)中與顧客最頻繁進(jìn)行互動(dòng)交流的人員，他們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)直接決定了服務(wù)水平的高低，直接影響到消費(fèi)者對(duì)于品牌的整體印象。
△正在講課的葉雄貞
葉雄貞介紹說(shuō)，“云根茶業(yè)注重培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的品牌服務(wù)意識(shí)與溝通能力，新員工進(jìn)入企業(yè)后要先熟讀云根的員工手冊(cè)和規(guī)章制度，然后再進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。新人培訓(xùn)的這段時(shí)間是很重要的，它是員工和企業(yè)雙方互相熟悉和建立信任的過(guò)程。在這段時(shí)間里，我們不僅要讓員工了解清楚自己的工作崗位與職責(zé)，還要讓他們真正愛(ài)上自己的工作環(huán)境，愛(ài)上茶，融入和認(rèn)可企業(yè)的文化，認(rèn)真對(duì)待每一泡茶?！?span style="font-size: 1rem;">
△葉雄貞強(qiáng)調(diào)工作時(shí)要用發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑與熱情服務(wù)客戶(hù)
“網(wǎng)絡(luò)上流傳著海底撈各種神級(jí)服務(wù)的傳說(shuō)，這些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)套用到門(mén)店管理上也是同樣適用的。”葉雄貞提出，熱情與微笑是打動(dòng)新客戶(hù)的關(guān)鍵，要盡快去了解客戶(hù)，記住客戶(hù)的個(gè)性愛(ài)好，接觸時(shí)細(xì)心觀察客戶(hù)對(duì)茶品的要求和口感;而對(duì)于老客戶(hù)要做到明確客戶(hù)需求，細(xì)分客群，積極滿(mǎn)足客戶(hù)合理的需求。
△參加茶博會(huì)總是被“圍觀”的云根展位
目前云根茶業(yè)有六大系列的產(chǎn)品，葉雄貞能在與客戶(hù)溝通時(shí)能迅速了解客戶(hù)基本資料，快速讓客戶(hù)了解云根公司企業(yè)文化跟品牌文化，并找出適合當(dāng)?shù)乜蛻?hù)口感的產(chǎn)品，推薦相應(yīng)適合客戶(hù)消費(fèi)需求的產(chǎn)品。開(kāi)發(fā)維護(hù)客戶(hù)的小技巧你學(xué)到了嗎?
對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)，葉雄貞覺(jué)得一定要做好售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。
1售前服務(wù)。包括店面衛(wèi)生，茶具擺放，產(chǎn)品的熟悉程度等要求是服務(wù)好客戶(hù)的前提。
2售中服務(wù)。保持熱情的態(tài)度，學(xué)會(huì)察言觀色了解客戶(hù)需求，注意產(chǎn)品的介紹，客戶(hù)猶豫不決時(shí)提出購(gòu)買(mǎi)建議，快速反應(yīng)疑異處理等。
3售后服務(wù)。回訪(fǎng)，記錄客戶(hù)偏好，及時(shí)通知活動(dòng)，節(jié)日問(wèn)候及告知福利等。
03
創(chuàng)造服務(wù)場(chǎng)景，提供有形增值服務(wù)
茶企門(mén)店通過(guò)提供增值服務(wù)來(lái)拉近與顧客的距離，但其實(shí)許多增值服務(wù)都需要特定的場(chǎng)景去觸發(fā)。那么在茶企日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，該如何去觸發(fā)呢?
“門(mén)店可通過(guò)一些具體的活動(dòng)來(lái)吸引新老顧客進(jìn)店，維持門(mén)店的熱度，也能為提供服務(wù)制造了場(chǎng)景?！比~雄貞在直播里為大家支招，“例如我們會(huì)邀請(qǐng)顧客到店參加審評(píng)會(huì)，營(yíng)造大家一起品茶論茶的氛圍，創(chuàng)造服務(wù)場(chǎng)景;也會(huì)定期組織茶學(xué)游，邀請(qǐng)我們的茶友、經(jīng)銷(xiāo)商等到云根的茶園走一走，感受優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境，從源頭認(rèn)識(shí)云根好茶。我們通過(guò)這些有形、具體的服務(wù)福利，簡(jiǎn)單快速地增強(qiáng)服務(wù)的存在感，讓顧客真切直接地感受到我們服務(wù)的用心?！?span style="font-size: 1rem;">
據(jù)了解，云根茶業(yè)除了經(jīng)常組織活動(dòng)，也積極地“走出去”，走進(jìn)一些高校學(xué)堂、企業(yè)進(jìn)行關(guān)于茶文化、茶知識(shí)科普等交流，創(chuàng)造出許多服務(wù)場(chǎng)景。
來(lái)源： 說(shuō)茶ShowCha
